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Clé de citation BibTeX: EUVERTEMagaliJOSEPHAntoine2010
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EUVERTE Magali / JOSEPH-Antoine, H. M. /. 2010. Management du service et conduite du changement - le cas de la sncf.
Ajoutée par: documentaliste 2011-02-25 12:23:45
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Résumé
Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations. Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au cour de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service te de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en ouvre une conduite du changement. C'est le récit de cette transformation que les auteurs et l'ensemble des contributeurs ont voulu partager avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.
Ajoutée par: documentaliste
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Digital Object Identifier (DOI):
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Notes
management , conduite du changement ,
Ajoutée par: documentaliste
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